Gestion & Supervision Madawork
Process • CRM • Qualité • Reporting • Direction
Process • CRM • Qualité • Reporting • Direction
Une mission externalisée ne doit jamais être floue
Chez Madawork, chaque service est géré avec un process clair, des scripts, une méthodologie, une supervision et un reporting. Vous gardez la maîtrise et la transparence.
CRM temps réel
Qualité / supervision
Process & scripts
Briefing hebdo
Reporting automatique
Outils, infrastructure & transparence
CRM, appels temps réel, enregistrements, tableaux de bord : tout est traçable et supervisé.
Base de données & CRM
Construction & gestion de base
- Base structurée : clients, leads, dossiers
- CRM en temps réel des activités
- Historique complet des actions
- Workflows personnalisés
Appels temps réel
Écoute live & interconférence
- Écoute live des communications
- Interconférence : rejoindre un appel
- Conformité script & posture agent
- Qualité audio & discipline
Enregistrements
Dashboard + FTP des appels
- Tableau de bord appels émis / reçus
- Lien FTP par appel (audio)
- Traçabilité complète
- Export CSV / Sheets
Téléphonie
Softphone, DID, ID appelant
- Solution VoIP + softphone
- DID (réception d’appels)
- ID appelant selon pays / région
- Files d’attente & horaires
Tableau indicatif de pilotage (exemple)
Chaque mission est suivie par des indicateurs simples et actionnables.
| Indicateur | Objectif | Suivi | Livrable |
|---|---|---|---|
| Appels / contacts | Volume quotidien | Temps réel | Dashboard + rapport |
| Qualité discours | Conformité script | Écoutes QA | Grille qualité |
| Leads / RDV | Objectif hebdo | CRM | Export + mail |
| Satisfaction client | Traitement tickets | Suivi support | Rapport SAV |
Graphique indicatif (pilotage)
Exemple visuel pour montrer la logique de suivi de performance.
Process & gestion opérationnelle par service
Chaque service est livré avec scripts, organisation, contrôle qualité, supervision et reporting.
Call center / Téléopération
Production structurée + contrôle qualité
- Appels entrants / sortants
- Standard externalisé + transferts
- Scripts validés + gestion objections
- Supervision temps réel + écoute live
- Enregistrements + liens FTP
- KPIs : volume, durée, transformation
Télémarketing
Détection de leads + RDV commerciaux
- Détection et qualification leads
- Prise de RDV (agenda partagé)
- Segmentation et ciblage
- Relances automatisées
- Reporting quotidien / hebdomadaire
- Optimisation scripts en continu
Service client
SAV & fidélisation
- Email / chat / réseaux sociaux
- Gestion tickets + priorisation
- FAQ, scripts, templates
- Réclamations + escalade
- Suivi satisfaction + compte rendu
Back-office
Livrables propres et process rigoureux
- Saisie / vérification / nettoyage données
- Mise en forme Word / Sheets / PDF
- Classement / reporting / suivi dossiers
- Double check qualité
- Livrables quotidiens / hebdo
Community management
Image & visibilité maîtrisées
- Calendrier éditorial mensuel
- Rédaction posts + réponses messages
- Modération commentaires + gestion crise
- Veille + tendances du marché
- Rapport : performance audience
E-commerce
Gestion boutique, commandes & SAV
- Fiches produits + SEO
- Support commandes : suivi, retours
- Service après-vente & satisfaction
- Mise à jour catalogue : stock, prix
- Reporting ventes & performance
✅ Madawork — Process clairs, gestion sérieuse, résultats mesurables.
Vous décrivez votre besoin, nous mettons en place l’équipe, les outils, le suivi et la qualité.